25.02.2010

Spokojenost pacientů

V průběhu roku 2009 provedla výzkumná společnost STEM/MARK ve Fakultní nemocnici Ostrava měření kvality zdravotnické péče prostřednictvím spokojenosti pacientů. Výzkumu prováděného formou dotazníků se zúčastnilo cca 3000 respondentů z celkem z prakticky všech lůžkových oddělení nemocnice. Z jejich odpovědí vyplývá, že spokojenost pacientů se službami Fakultní nemocnice Ostrava je nadprůměrná – celkové hodnocení dosáhlo hodnoty 82,3 %.

„Zatímco hodnocení kvality nemocniční péče očima pacientů je v zemích EU i v USA standardem, v České republice se zájem managementu nemocnic o spolupráci v této oblasti teprve začíná probouzet. Přitom spokojenost pacientů je strategickým nástrojem k řízení kvality v nemocnicích. Těší mne, že Fakultní nemocnice Ostrava jde ostatním příkladem a patří k těm českým nemocnicím, které svým přístupem ke zmíněnému výzkumu dávají jasně najevo svůj zájem o pacienta a také o komunikaci s ním. Průběh samotného šetření svědčí o velmi dobrém stavu zdravotní péče ve Fakultní nemocnici Ostrava,“ říká RNDr. Tomáš Raiter ze společnosti STEM/MARK a zároveň řešitel projektu, podle kterého pacienti rozlišují osm dimenzí kvality. K nim patří například možnost zapojení rodiny do nemocniční léčby pacienta, způsob přijetí do nemocnice, množství a kvalita informací poskytovaných pacientovi atd. Ve všech zmíněných dimenzích byla Fakultní nemocnice Ostrava hodnocena vysoko nad průměrem,“ vysvětluje RNDr. Raiter.

„Výsledky spokojenosti pacientů ve velkých státních nemocnicích přinesly pro Fakultní nemocnici Ostrava velmi lichotivé 2. místo. Jsme rádi, že naše mnohaleté úsilí o maximální spokojenost našich klientů přináší konkrétní výsledky,“ říká MUDr. Svatopluk Němeček, ředitel FN Ostrava. „Právě spokojenost pacientů patří k jednomu z našich hlavních cílů. Samozřejmě, že v tak velké nemocnici jako je ta naše to není vůbec jednoduché. A protože zastávám názor, že co nemůžu měřit, nemůžu ani řídit – tak již čtvrtým rokem úzce spolupracujeme právě s renomovanou agenturou STEM/MARK na detailním průzkumu spokojenosti na jednotlivých lůžkových odděleních. Tam, kde jsou zjištěny problémy se spokojeností, snažíme se rychle provést účinnou nápravu. Navíc výsledky spokojenosti pacientů významně ovlivňují i výši finančních odměn pro jednotlivá oddělení. Výsledky, kterých jsme dosáhli ve výzkumu STEM/MARKU nás samozřejmě velmi těší. A to o to více, že jde o průzkum opravdu seriozní a reprezentativní, provedený na vzorku mnoha tisíc pacientů. V minulosti byly totiž občas zveřejňovány „průzkumy“ postavené např. na internetovém hlasování, které mají k reprezentativním výsledkům daleko. V této souvislosti však musím zmínit také skutečnost, že i zdravotníci jsou poměrně často konfrontováni s velmi agresivními pacienty a výjimečné nejsou už ani fyzické útoky. V loňském roce jsme jako první fakultní nemocnice zahájili projekt sledování spokojenosti pacientů v ambulancích mezinárodně srovnatelnou metodikou, který nám přinesl rovněž velmi zajímavé poznatky, se kterými chceme dále pracovat,“ doplnil Svatopluk Němeček.

FNO