Laboratorní příručka

OBSAH

 

1. Definice

2. Použité zkratky

3. Účel dokumentu

4. Odpovědnosti a pravomoci

5. Postup

6. Odkazy na související dokumenty

7. Související formuláře

8. Závěrečné ustanovení

9. Matice zodpovědnosti

 

 

1. Definice

 

Stížnost	ústní nebo písemná výtka ze strany žadatele o vyšetření nebo dodavatele, která upozorňuje na rozpor se závaznými předpisy týkající se činnosti ÚLD ÚLM
Podnět	připomínka, která by pro daného klienta měla zajistit zlepšení úrovně služeb
Oznámení	upozornění na nesoulad mezi skutečností a deklarovaným stavem

 

 

2. Použité zkratky

 

ČIA	Český institut pro akreditaci, o.p.s.
ÚLD ÚLM	Ústav laboratorní diagnostiky
VŠ	Vysokoškolsky vzdělaný pracovník

 

           

3. Účel dokumentu

 

Směrnice řeší postupy a odpovědnosti pracovníků ÚLD ÚLM uplatňované v procesu řízení stížností, podnětů a oznámení, které mohou být uplatňovány směrem k ÚLD ÚLM ze strany uživatelů jejich služeb. Směrnice je závazná pro všechny pracovníky ÚLD ÚLM.

 

 

4. Odpovědnosti a pravomoci

 

4.1   Přednosta ÚLD ÚLM

Prověřuje, eviduje a řeší stížnosti, podněty nebo oznámení, které byly doručeny do ÚLD ÚLM, nebo které jeho pracovníci v rámci svých kompetencí přijali. K vyřízení stížnosti může pověřit odpovědného pracovníka (obvykle primáře oddělení).

 

4.2   Manažer kvality

Vyhodnocuje řešení stížností ve Zprávě pro přezkoumání vedením

 

4.3   Pověřený pracovník

Řeší stížnost a zaznamenává výsledek řešení do záznamové dokumentace.

 

4.4   VŠ pracovník úseku

Řeší drobné podněty nebo oznámení týkající se svěřeného úseku, s jejich podáním a vyřešením seznamuje vedení oddělení na pracovních poradách.

 

4.5   Všichni pracovníci

Přebírají stížnosti, podněty nebo oznámení nejsou-li tyto přímo určeny nebo adresovány vedení ÚLD ÚLM nebo oddělení a následně je řeší v souladu s touto směrnicí a svými kompetencemi.

 

 

5. POSTUP

 

5.1   Způsob podání stížností, podnětů, oznámení:

·         písemně-pošta/fax/e-mail

·         ústně - osobní jednání (např. porady primářů) / telefonicky

 

Stížnosti týkající se služeb poskytovaných ÚLD ÚLM, lze podat do 30 dnů po obdržení sjednané služby (obdržení výsledků vyšetření).

 

5.2   Postup vyřízení stížnosti

1.     Ústně předávanou stížnost, podnět nebo oznámení, převezme od stěžovatele kterýkoliv pracovník ÚLD ÚLM.

-           Spadá-li to do kompetence pracovníka, a pokud se jedná o drobný podnět nebo oznámení, pokusí se ji pracovník vyřešit ihned. Jestliže připomínkující toto řešení akceptuje, pracovník informuje VŠ pracovníka úseku nebo primáře oddělení, případně přednostu ÚLD ÚLM, o převzetí podnětu a o jeho vyřešení a tato událost se již dále neřídí.

-           Jestliže připomínkující s navrženým řešením svého podání nesouhlasí, nebo jedná-li se o významnou stížnost či podnět, pracovník jejich převzetí zaeviduje do „Knihy stížností“ a informuje o tom primáře oddělení nebo přednostu ÚLD ÚLM (v závislosti na druhu a rozsahu stížnosti).

-           Při jednání se stěžovatelem je vždy nutné postupovat s dostatečnou mírou vstřícnosti.

2.     Stížnosti adresované nebo předávané vedení některého oddělení a týkající se pouze tohoto oddělení eviduje v „Knize stížností“ primář oddělení nebo jím pověřený pracovník. O obdržení stížnosti a jejím řešení informuje přednostu ÚLD ÚLM.

Stížnosti adresované nebo předávané vedení ÚLD ÚLM eviduje v „Knize stížností“ přednosta ÚLD ÚLM nebo jím pověřený pracovník.

Stížnosti na personál ÚLD ÚLM řeší vždy přednosta ÚLD ÚLM.

3.     Do knihy stížností se zaznamená:

-           datum obdržení stížnosti, podnětu, oznámení

-           kdo stížnost, podnět, oznámení podal

-           kdo stížnost, podnět, oznámení převzal

-           předmět stížnosti, podnětu, oznámení

Každé zaevidované stížnosti je v knize přiřazeno evidenční číslo ve tvaru: pořadové číslo v roce/rok.

4.     Přednosta ÚLD ÚLM, primář oddělení, nebo pověřený pracovník začne řešit danou stížnost, podnět či oznámení v co nekratším možném termínu (viz bod. 5.3. Termíny vyřizování stížností, podnětů, oznámení).

5.     Ke každé zaevidované stížnosti nebo podnětu je vyplněn formulář „F-ÚLD ÚLM-063 Řízení stížnosti, podnětu, oznámení“, pokud byl podán písemný originál stížnosti, pak je přílohou k tomuto formuláři.

6.     Po vyřízení stížnosti, podnětu či oznámení pracovník, který stížnost, podnět či oznámení vyřešil, tuto skutečnost i způsob řešení zaznamená ve formuláři F-ÚLD ÚLM-063 a zapíše do „Knihy stížností“ datum vyřízení stížnosti a podepíše se.

7.     Prázdné i vyplněné formuláře „Řízení stížnosti“ a dokumenty s tím související jsou uloženy u správce dokumentace. „Kniha stížností“ je uložena na úseku automatizované analýzy OKB v administrativní místnosti (velín).

8.     O vyřešení stížnosti, podnětu či oznámení je podávající vyrozuměn obdobným způsobem, jakým bylo podání stížnosti, podnětu či oznámení realizováno. Na písemně podané stížnosti je podávajícímu vždy odeslána písemná odpověď obsahující způsob řešení stížnosti.

Při poskytování informací dodržuje pracovník zásady mlčenlivosti a důvěrnosti informací (přesvědčí se, komu sděluje informace).

 

5.3   Termíny vyřizování stížností, podnětů, oznámení

Stížnosti, podněty, oznámení jsou vyřízeny v nejkratším možném intervalu maximálně do 30 dnů a pouze výjimečně, kdy je prošetření události časově náročné, nejpozději do 60 dnů ode dne podání. O prodloužení lhůty je podávající informován.

 

6. Odkazy na související dokumenty

 

PK-ÚLD ÚLM	Příručka kvality ÚLD ÚLM
LP-ÚLD ÚLM	Laboratorní příručka ÚLD ÚLM
PSJ–07.13	Vyřizování stížností, oznámení, podnětů a evidence poděkování od občanů a organizací
	Kniha stížností

 

7. související Formuláře

 

F-ÚLD ÚLM-063

Formulář „Řízení stížnosti, podnětu, oznámení“

 

 

8. Závěrečné ustanovení

 

Za naplnění požadavků definovaných touto směrnicí odpovídají všichni vedoucí pracovníci ÚLD ÚLM.

 

 

9. Matice zodpovědnosti

 

		Přednosta ÚLD ÚLM	Primář oddělení	Manažer kvality	Pověřený pracovník	VŠ  pracovník úseku	Laborant, sanitář
Převzetí podání		x	x			x	x
Podání drobného charakteru	Pověření k řešení		x			x
	Řešení				x	x	x
	Informace podávajícímu				x	x	x
	Informace pro vedení oddělení					x
Podání významného charakteru	Evidence v Knize stížností	x	x			x	x
	Pověření k řešení	x	x
	Řešení podání, vyplnění formuláře F‑ÚLD ÚLM-063	x	x		x
	Přezkoumání řešení	x	x
	Informace podávajícímu	x	x
Zpracování podkladů o řešení stížností do Zprávy pro přezkoumání vedením				x